| 上課時間： 2026年3月21-22日 |
| | 上課地點： 長沙 | | | | 課程人氣：
60次 | | | | |
【課程背景】
當下物業(yè)行業(yè)正深陷“生存攻堅戰(zhàn)”，人力與運維成本逐年攀升，物業(yè)費收繳率卻持續(xù)承壓，百強企業(yè)收繳率跌破90%已成行業(yè)常態(tài)，“保盤保價、保收費保利潤”成為行業(yè)核心課題；業(yè)主維權(quán)意識全面覺醒，需求從基礎(chǔ)的保潔安保，升級為有溫度、高響應(yīng)、強適配的品質(zhì)服務(wù)，業(yè)委會自治普及加速，傳統(tǒng)被動服務(wù)模式徹底失靈，行業(yè)洗牌加劇，唯有夯實對客核心能力，才能破局而立、站穩(wěn)腳跟。
業(yè)主端的需求早已完成迭代升級，不再滿足于基礎(chǔ)服務(wù)履約，更看重服務(wù)細節(jié)體驗、訴求解決效率，甚至是情感層面的價值認同；群體訴求多元分化、個體需求細碎多樣，鄰里糾紛、違規(guī)管控、輿情應(yīng)對等場景高頻爆發(fā)，對物業(yè)人的綜合能力提出更高要求，提升對客能力，已然成為物業(yè)項目保收、企業(yè)突圍的核心抓手。
在此行業(yè)背景下，中房嘉業(yè)深耕物業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域，重磅推出《突圍：快速提升物業(yè)人對客能力》實戰(zhàn)課程，3月21-22日長沙開講，面向全國物業(yè)人招生，以“經(jīng)營視角做管理，客戶驅(qū)動干服務(wù)”為核心理念，從根本上打通滿意度提升與收費率增長的關(guān)鍵鏈路，助力全國物業(yè)人實現(xiàn)從被動應(yīng)對到主動突圍的蛻變！
【課程收益】
本次課程聚焦關(guān)系、服務(wù)、溝通、協(xié)調(diào)四大對客核心能力，全實戰(zhàn)內(nèi)容、全案例拆解，拒絕空泛理論，學(xué)完就能轉(zhuǎn)化為工作實效，具體能收獲這4大核心價值：
?懂關(guān)系：破解“關(guān)系不好麻煩多”困境，掌握業(yè)主關(guān)系構(gòu)建五步法、不花錢搞關(guān)系的實用技巧，摸清業(yè)委會相處與博弈邏輯，吃透業(yè)主共同決定“九大項”法規(guī)，既能建立信任聯(lián)結(jié)，也能從容應(yīng)對業(yè)主自治相關(guān)難題，實現(xiàn)四類業(yè)主關(guān)系高效轉(zhuǎn)化。
?會服務(wù)：告別“基礎(chǔ)服務(wù)不認可、增值服務(wù)過度化”難題，掌握“三點一溝通”業(yè)主體驗提升框架，精準抓牢接觸點、需求點、契合點；能按業(yè)主交費習(xí)慣劃分類別，設(shè)計差異化增值服務(wù)，還能快速判定服務(wù)責任邊界，平衡業(yè)主期望，把不滿意業(yè)主精準篩選并高效轉(zhuǎn)化，為收費率賦能。
?善溝通：攻克各類對客溝通痛點，熟練運用書面、微信、直面三大溝通形式，掌握利他、切換、結(jié)構(gòu)化等五大實戰(zhàn)溝通法；能妥善處理車輛違停、高空拋物警示、上門催費等高頻場景，輕松應(yīng)對業(yè)主群輿情幺蛾子，做到解難成事不激化矛盾。
?強協(xié)調(diào)：掌握業(yè)主矛盾糾紛三大處理原則，吃透鄰里糾紛調(diào)解三步法與四口訣，能高效解決噪聲、侵權(quán)等常見鄰里問題，避免破窗效應(yīng)，以“窮盡措施”的履職態(tài)度，實現(xiàn)多數(shù)業(yè)主相對滿意，減少服務(wù)爭議與投訴。
【課程對象】
總部職能負責人、集團化物業(yè)公司各專業(yè)公司總經(jīng)理、區(qū)域及事業(yè)部總經(jīng)理/儲備總經(jīng)理、高潛力項目經(jīng)理及中層干部、物業(yè)項目經(jīng)理、儲備項目經(jīng)理等
【課程講師】
崔老師：
物業(yè)項目經(jīng)理總教頭
代教過600多名優(yōu)秀物業(yè)項目經(jīng)理
物業(yè)行業(yè)行走的教科書
擅長結(jié)合物企實際情況建標、培訓(xùn)、質(zhì)檢以及創(chuàng)新提升、人才培養(yǎng)
【課程大綱】
1.導(dǎo) 入
1.1物業(yè)行業(yè)進入了“保盤保價，保收費保利潤”的艱難時期
1.2客戶業(yè)主端發(fā)生了巨大變化，要求我們必須提升對客能力
1.3核心理念：經(jīng)營視角做管理，客戶驅(qū)動干服務(wù)
1.4對客能力模型：關(guān)系+服務(wù)+溝通+協(xié)調(diào)
1.5對客能力是如何影響滿意度和收費率的
1.6典型案例分析：一個舉動追回空置房業(yè)主1萬元欠費
2.對客關(guān)系——關(guān)系不好，麻煩不少
2.1物業(yè)人與業(yè)主之間到底是什么關(guān)系（不只是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系）
2.2業(yè)主關(guān)系的三大構(gòu)成（群體/個體/集體）
2.3群體關(guān)系建立和維護，不能有立場
2.4實戰(zhàn)實操：業(yè)主關(guān)系構(gòu)建與維護五大要點（業(yè)主關(guān)系構(gòu)建五步法）
2.5不花錢也能搞關(guān)系：三個簡單實用方法
2.6四字訣：與業(yè)主“閑聊”搞關(guān)系
2.7客服管家必備本事：開口就能搞關(guān)系，隨手就能搞關(guān)系
2.8業(yè)主關(guān)系改善的切入點（四類業(yè)主關(guān)系轉(zhuǎn)化）
2.9好的業(yè)主關(guān)系：敢于沖突，善于和解（案例分析：要具備修復(fù)關(guān)系的能力）
2.10總結(jié)：業(yè)主關(guān)系構(gòu)建維護的六個密碼
2.11業(yè)主自治：影響和決定物業(yè)命運的三大關(guān)鍵點
2.12講透業(yè)委會這個特殊的組織（首次業(yè)主大會召開流程和關(guān)鍵點）
2.13物業(yè)與業(yè)委會：如何相處，如何博弈
2.14業(yè)委會運作常見三大問題
2.15核心法規(guī)深度解析：業(yè)主共同決定的“九大項”（口訣）
3.對客服務(wù)——委托代辦，用心交付
3.1服務(wù)核心方法論：好服務(wù)是什么樣的
3.2拆解三大服務(wù)形態(tài)（揭示業(yè)主為什么不愿意為基礎(chǔ)服務(wù)付費）
3.3快速提升業(yè)主體驗極簡框架——“三點一溝通”實戰(zhàn)方法
3.3.1接觸點-抓好業(yè)主動線觸點（圖例+案例）
3.3.2需求點-做好業(yè)主報事報修（圖例+案例）
3.3.3契合點-響應(yīng)業(yè)主潛在需求（圖例+案例）
3.4不得不開展“增值服務(wù)”，但容易變成“過度服務(wù)”，怎么辦
3.5設(shè)計符合業(yè)主需求的“增值服務(wù)”實戰(zhàn)方法
3.6設(shè)計增值服務(wù)的方法及典型案例分析
3.7按照交費習(xí)慣和交費意愿劃分業(yè)主類別（提升催費轉(zhuǎn)化率）
3.8向不同類別的業(yè)主提供差異化增值服務(wù)（助力物業(yè)費收繳）
3.9業(yè)主不滿意度比滿意度更重要（如何把不滿意業(yè)主篩出來）
3.10三句話講清楚：什么是服務(wù)態(tài)度，如何做到態(tài)度好
3.11服務(wù)理念：我們不是萬能的，但愿意竭盡所能（平衡業(yè)主期望值）
3.12責任邊界：判定責任邊界的簡單實用三步法（法律法規(guī)結(jié)合案例）
4.對客溝通——善于溝通，解難成事
4.1必須掌握的溝通前提和底層邏輯
4.2對客溝通三大形式：書面、屏面（微信）、直面
4.3溝通案例：車輛違停有效管控（正確表達自己+準確理解他人）
4.4溝通案例：高空拋物安全警示（打通書面溝通的全部邏輯）
4.5溝通案例：口頭勸阻（容易引發(fā)直接沖突的溝通）
4.6溝通案例：上門催費業(yè)主不在家/在家不開門（最小化壓力傳遞）
4.7書面勸阻違規(guī)行為的方法（告知書模板/向行政部門報告模板）
4.8無接觸勸阻的方法（履職盡責并減輕與業(yè)主之間的直接沖突）
4.9如何應(yīng)對“業(yè)主群”里面的幺蛾子（微信業(yè)主群三不原則）
4.10常用實用的五大溝通法（實戰(zhàn)方法總結(jié)）
4.10.1利他溝通法：如何說服漏水的頂樓業(yè)主參與拉票（案例分析）
4.10.2切換溝通法：遇到溝通難題，不妨切換一下（案例分析）
4.10.3結(jié)構(gòu)化溝通法：不被個別業(yè)主帶節(jié)奏（案例分析）
4.10.4共識化溝通法：設(shè)施老化/墻皮脫落更新改造難題處理
4.10.5統(tǒng)戰(zhàn)溝通法：當原告不當被告+與業(yè)主形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
4.11案例分析：如何應(yīng)對輿情（業(yè)主群體溝通/社會公眾溝通）
5.對客協(xié)調(diào)——履職盡責，窮盡措施
5.1處理業(yè)主矛盾糾紛的三大原則
5.1.1不是讓所有業(yè)主絕對滿意；而是讓多數(shù)業(yè)主相對滿意
5.1.2避免破窗效應(yīng)：發(fā)生即發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)即處置，處置即預(yù)防
5.1.3誰成本高，就是誰的錯
5.1.4單元門是“關(guān)”還是“不關(guān)”（協(xié)調(diào)業(yè)主之間的意見分歧）
5.2總結(jié)：鄰里糾紛兩大類型以及糾紛調(diào)解三步法/四口訣
5.3典型案例：樓上樓下生活噪聲矛盾糾紛（雞毛蒜皮之事怎么處理）
5.4典型案例：摩托車闖桿導(dǎo)致汽車受損（業(yè)主之間的侵權(quán)責任事件）
5.5典型案例：通過聯(lián)席會議解決鄰里侵害糾紛
【課程說明】
【主辦單位】中房嘉業(yè)地產(chǎn)學(xué)院www.sdxiaoyu.cn
【時間地點】2026年3月21-22日·長沙（具體地點開課前一周發(fā)送報到通知）
【培訓(xùn)費用】3800元/人，（費用包含：授課費、資料費、場地費、現(xiàn)場咨詢費、茶歇、稅費等），食宿統(tǒng)一安排，費用自理。
本課程也可以作為內(nèi)訓(xùn)課程引進，讓老師上門到貴公司做專題精彩分享
【聯(lián) 系 人】陳 偉 15652615523、13875013786
【咨詢電話】4006261028
【郵 箱】1745067741@qq.com
【微 信 號】13875013786
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