| 課程類別： 物業管理 |
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56次 | | | | |
【主講專家】
胡老師：中國管理科學研究院高級研究員
北京大學/清華大學總裁班特聘專家
萬科地產/萬達物業/綠地物業高級顧問
國家高級催眠師
國家二級心理咨詢師
中國管理科學研究院研究員
《名家講壇》欄目特約嘉賓
清華大學總裁班特聘專家
北京大學CHO研修班特聘專家
北京工商大學MBA職業規劃導師
10年磨一劍！胡老師曾任漢唐置業副總裁、物業學院院長，高盛地產高級培訓總監，河北尚屋地產學院院長職務。同時擔任萬科地產/萬達物業/綠地物業/中國建筑/中南地產/榮盛地產/戴德梁行特約培訓講師、高級顧問。胡老師花費10年時間，潛心研究與實踐100多家成功企業的管理運營模式和人力資源體系，并獨家成功開發出廣受企業及教練界歡迎與認可的CAC商業實戰系統，內容涵蓋服務素養、運營管理技能、執行力、溝通與情商、價值觀與職業化、匠人心態、時間管理、狼性團隊、卓越溝通、角色認知、企業文化、班組管理等，已直接幫助萬科地產/萬達物業/人和物業/正大集團等400余家企業打造卓越管理系統和優秀執行團隊。
桃李不言，下自成蹊！如今，胡老師培訓過得學員突破10萬人次！共有400余場培訓授課經歷以及30多家企業一對一管理咨詢實戰經驗！他的CAC實戰系統課程被譽為教育培訓界，落地、系統、實戰的經典課程。！
授課風格：
胡老師的課程集理論性、實用性與趣味性于一身，講解深入淺出，演繹通俗易懂，真正的實現將管理理念工具化，管理方法系統化，幫助企業突破管理瓶頸，塑造職業化團隊。
授課過程寓教于樂，活躍的課堂氣氛，在課程一開始就迅速抓住學員，體驗、參與、訓練、互動式的教學方法，能讓大家在學中做，在做中學。內容簡潔凝練，快速有效，實操實戰。
一流物業高效溝通技巧
課程五大特點：
1、咨詢式授課：咨詢師背景的講師，對于管理問題分析深刻、切中要害、入木三分；
2、課程氛圍活躍：講師妙語連珠，有問有答，課堂氛圍活躍，寓教于樂；
3、互動體驗式：現場穿插管理游戲和情境模擬，讓學員在體驗中領悟管理精髓；
4、PK競爭模式：分組PK激勵機制，增強學員參與度，有效激活學習熱情；
5、可操作落地：有理論、有工具，現場咨詢式輔導，保證大家學以致用。
課程收益：
1、幫助學員建立正確的溝通思維、理念；
2、幫助學員掌握溝通的必備技巧，提升溝通能力；
3、幫助學員掌握物業管理場景化的溝通方法與技巧；
4、幫助學員掌握與甲方、與業主溝通的技巧。
授課對象：
物業項目經理、物業管家
授課方式：
大量的互動訓練、案例分享、視頻與工具
課程大綱：
第一講：認識溝通——物業溝通思維的建立
一、溝通的基本概念
1、互動游戲：什么是溝通？
2、溝通模型與內涵
3、現場演練：溝通中你所容易忽視的細節
二、溝通常見的障礙分析
1、發送者的障礙
2、接收者的障礙
3、信息及傳播方式的障礙
場景互動：傳話
三、高效物業溝通的正確理念
1、情緒控制：先處理心情，后處理事情
2、同理心：理解和體諒別人
案例分析：借船過河
3、KISS原則：Keep it short and simple
4、利益驅動：我談話的內容是對你有好處、有價值的
5、開放心態：求同存異，放下非黑即白的評判
6、四人心態，提升溝通效率
7、溝通的黃金法則與白金法則
四、物業溝通必須具備的客戶價值思維
1、什么是客戶？
2、什么是客戶價值?
3、客戶價值的四大元素
4、怎么做客戶價值?
5、內部客戶價值
2對上級和平級：給提前量，給依據，給方案，給選擇題
2對下級：激勵，給成長機會，給原則，給方法。
第二講：有效溝通的五大通用技巧
一、技巧一：微笑與贊美
1、讓微笑存在于每一個溝通的細節中：好的開始是成功的一半
2、直接贊美的核心技巧
3、間接贊美的方法
二、技巧二：調整情緒，保持正向積極的心態
1、認識情緒
2、情緒條件反射
3、情緒管理的ABC法則
4、物業工作中輕度負面情緒的改善方法
5、標本兼治的情緒管理藝術
6、保持正向積極的心態
三、技巧三：用心聆聽比說更重要
1、有效聆聽“五步法”：
開放性的傾聽—厘清問題所在（情緒控制）—表達同理心—提供可能的建議—達成共識
2、不要在意別人說話的方式，要在意別人說話的內容
3、互動原則：點頭-微笑-記筆記
四、技巧四：表達清楚，邏輯結構化
1、口頭溝通的技巧
2、提升邏輯化的表達能力：金字塔原理
案例分析：如何有效的匯報工作
3、說服力四步法：同理心、作對比、挖痛苦、做展望
案例分析：如何有效的處理業主投訴
五、技巧五：非暴力溝通
1、什么是暴力溝通
2、非暴力溝通的四個要素
3、非暴力溝通模型演練
第三講：物業管理場景化溝通技能實操
一、如何與甲方溝通
1、與甲方溝通的核心技巧
1) 需求精準定位：采用"3W提問法"（What/Why/How）快速鎖定甲方核心訴求，避免信息偏差。例如："您最希望提升園區哪方面的服務體驗？"
2) 數據化表達：用“問題-數據-方案”結構呈現
3) 進行風險預控溝通：對可能爭議事項采用"三明治話術"
"認可當前方案價值（正面）→ 指出潛在風險（如雨季設備老化）→ 建議預防性維護方案（建設性）"
4) 決策樹引導：對復雜問題提供選項式溝通：
5) 建立閉環確認機制：重要溝通后24小時內發送《會議紀要》，用顏色標注
2、如何做甲方信賴的合作伙伴
1)主動同步工作進度—讓甲方知道；
2)對甲方的詢問清楚地有問必答—讓甲方放心；
3)充實自己，不斷學習—讓甲方輕松；
4)接受批評，不犯三次過錯—讓甲方省事；
5)主動解決問題—讓甲方更有效；
6)毫無怨言接受任務—讓甲方省心；
7)對業務主動提出改善計劃—讓甲方進步。
二、如何與業主溝通
1、與業主溝通的四大心態
1)尊重、理解、關愛、信任、欣賞
2)做發光體，不做黑洞
3)焦點在內or 焦點在外
4)與難以溝通的人溝通，是提升我們溝通能力的最佳時機
2、與業主溝通的成功要素
1) 注意交往禮節和人際關系（面子第一，道理第二）
2) 謙讓+體諒（高標處事，低調做人）
3) 主動：“我為人人”才能“人人為我”
4) 服務意識與換位思考
3、與業主溝通需了解的六點人性
1) 人希望被贊同
2) 人愿意被認為出發點是好的
3) 人希望有共同點
4) 要想處理好事情，先處理好心情
5) 情感帳戶：有存款才能支取
6) 人愿意采取行動的兩大動力：追求快樂和逃避痛苦
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